FIDUCIARY DUTY DECLARATIONFD宣言・KPI
POLICYお客さま本位の業務運営に係る方針
お客さま本位の業務運営に係る方針
お客さまと共にニーズに沿った最適な保障設計（オーダーメイドによる設計）を創っていくことで、一生涯にわたり安心をお届します。定期的なメンテナンスと給付金等のサポートを行います。
お客さまの最善の利益の追求
根拠を示した提案で、お客さまの利益に合致する良質なサービスの提供を行います。
人生の設計図をアドバイスしながらサポートしていく仕事、また人の生死に係わる大事な仕事であることを自覚し、お客さまの目線に立ったアドバイスを行い、最善の利益を図ってまいります。
お客さまの状況に応じた商品・サービスの提供
お客さまの状況等に応じて、相互確認しながら納得いただける説明を行い、相応しい商品 ・ サービスの提供を実践します。
常に新しい情報を提供し、身近な相談相手となるよう努めます。
利益相反の適切な管理
お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に管理するための体制を整備し、維持改善に努めます。
お客さまの声を大切に
お客さまのご要望に誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客さまの声を大切にし、業務運営の改善を行います。
法令遵守
お客さまに適切な募集を行うために、法令を遵守します。
人材教育への取組み
お客さまへの最善のご提案を行うために、定期的な教育・研修を行います。（周辺知識のブラッシュアップ・資産運用教育 他）
知識を豊富にするための勉強会を開催し、知り得た知識を確実に自分のものにし、実践していくよう自己研鑽に努めます。
KPIお客さま本位の業務運営に係わる方針の取組に関する指標（KPI）の策定
エンドレス サポートは、「お客さま本位の業務運営に係わる方針」を公表するとともに、併せてお客さま本位の業務運営に係わる方針の定着を図る指標（KPI：重要業績評価指標）を公表いたします。
今後もお客さまの満足を追求し、お客さまに寄り添い、そして良き相談相手としての理念のもと、「お客さま本位の本位の業務運営に係わる方針」の定着度を客観的に評価する基準となる水準及び進捗度合を検証するために、下記のとおり評価指標（KPI）を設定し、定期的に進捗状況をチェックし改善に努めてまいります。
※ KPI・・・KEY PERFORMANCE INDICATOR（重要業績評価指標）
1.継続率・早期脱落率
お客さまの最善の利益を図る視点、また正しい募集を行った結果としてご契約いただきお預かりするうえで、お客さまに信頼いただきご満足いただいた証が継続に繋がると考えます。
よって、保険契約の継続をそれらを計る指標の一つとします。
| 生命保険 | |
|---|---|
| 37ヶ月継続率 | 90％以上 |
| 早期脱落率 | 1％以下 |
2.お客さまの声
お客さまの声に真摯に向き合い、耳を傾けその一つひとつを大切にし、お客さま本位の業務運営に反映させるため、お客さまからの喜びの声・不満足の声・ご要望を共有し、業務品質の向上・業務運営の改善を行います。
お客さまの声を聞き逃さない、また方針への取組に対しお客さま満足度を計るうえで、お誕生月・契約時・各種お手続きの際等にアンケートを配布します。
よって、お客さまの声を聞くためのアンケートをそれらを計る指標の一つとします。
| アンケート記入・回収率 | 50％以上 |
|---|
3.人材育成の取組み
お客さまに商品内容を十分にご理解いただくため、またお客さまの状況に応じた商品・サービスを提供できるよう、知識の習得や知り得た知識を確実なものにし実践していくための研鑽に励むことを目的に、定期的な教育・研修を行います。
よって、定期的に行う勉強会・研修の実施数をそれらを計る指標の一つとします。
| 周辺知識の勉強会・研修実施数 | 月1回、年12回以上 |
|---|
KPI取組結果お客さま本位の業務運営に係わる方針の取組に関する指標（KPI）の取組結果
令和2年度（令和3年3月末までの1年間）の本方針に係る取組状況、及び取組結果についてご紹介します。
1.お客さまの最善の利益の追求
利益相反の適切な管理
お客さまの状況に応じた商品・サービスの提供
お客さまの最善の利益を図る視点、また正しい募集を行った結果としてご契約いただきお預かりするうえで、お客さまに信頼いただきご満足いただいた証が継続に繋がると考えます。
また、お客さまの声に真摯に向き合い、大切な声をお客さま本位の業務運営に反映させるため、お客さまの声を共有し業務品質の向上・業務運営の改善を行ううえで必要なお客さま満足度を知るためにアンケートを実施しました。
| 取組事項 | 成果指標（KPI） | 取組結果 |
|---|---|---|
| 37ヶ月継続率 | 90％以上 | 88.5％【 未達 】 |
| 早期脱落率（3ヶ月） | 1％以下 | 0％【 達成 】 |
| 取組事項 | お褒め | 要望 | 苦情 |
|---|---|---|---|
| お客さまの声 | 24件 | 1件 | 0件 |
| 取組事項 | 成果指標（KPI） | 取組結果 |
|---|---|---|
| アンケート記入・回収率 | 50％以上 | ― |
| 契約時 | 記入 93％：回収 100％ | |
| 各種手続き時 | 記入 88％：回収 100％ | |
| 誕生月 | コロナ禍のため未実施 |
2.人材育成の取組み
お客さまに商品内容を十分にご理解いただき、状況に応じた最善の商品・サービスを提供できるよう、また適切な募集を行うためのコンプライアンスの遵守に対しての定期的な教育・研修を行いました。
| 取組事項 | 成果指標（KPI） | 取組結果 |
|---|---|---|
| コンプライアンス研修 | 月1回、年12回以上 | 年15回 |
| 周辺知識の勉強会 | 年12回 |